Jak zespół techniczny Sinterit skrócił czas odpowiedzi dla klientów
o 55% w 14 dni
Case Study: Dlaczego lider druku 3D SLS wybrał Costrum i podwoił szybkość odpowiedzi na techniczne zapytania klientów
Zespół wsparcia Sinterit dostaje gotową do wysłania odpowiedź w kilka chwil od dostania zgłoszenia.
Analiz technicznych CostrumAI i proponowanych rozwiązań idealnie dopasowane do wymagań po 2. miesiącu.
Jeden inżynier wykonujący pracę całego zespołu.
Sinterit to światowy lider w produkcji przemysłowych drukarek 3D. Dostarczają precyzyjne urządzenia używane przez inżynierów, naukowców i projektantów na całym świecie. M.in. do przygotowywania prototypów nowych technologii w energetyce, lotnictwie, placówkach badawczych, czy zastosowaniach wojskowych. Np. Jetson, producent latających samochodów z USA, jest użytkownikiem maszyn Sinterit.
Skalowanie wsparcia technicznego z AI
Wyzwanie
Sinterit mierzył się z rosnącą liczbą złożonych zapytań technicznych. Standardowe metody skalowania były powolne, a ogólnodostępne narzędzia AI halucynowały, nie rozumiejąc niuansów technologii SLS.
Rozwiązanie
Sinterit wdrożył CostrumAI jako warstwę wiedzy technicznej. W przeciwieństwie do ogólnych modeli LLM, system został skalibrowany na ich specyficznej dokumentacji i historii wsparcia, aby dostarczać precyzyjne, osadzone w kontekście odpowiedzi.
Wyniki
Radykalny wzrost przepustowości. Pojedynczy operator wyposażony w AI osiągnął lepsze wyniki niż reszta zespołu łącznie.
"Jestem programistą i kierowałem testowaniem zarówno systemów AI które budowaliśmy sami oraz wiodących rozwiązań z rynku - ChatGPT, Gemini i Freshdesk (Freddy AI). Żaden z nich nie spełnił naszych wymagań, a zespół rzadko z nich korzystał. Nasze zastosowania dla AI są bardzo techniczne i złożone, oczekujemy wysokiej jakości i dokładnych odpowiedzi. [...]
CostrumAI zmienił sposób, w jaki komunikujemy się z klientami i wewnątrz organizacji. Jest to połączenie technologii, wdrożenia i transformacji cyfrowej.
Costrum zapewnia szkolenia i certyfikaty dla Operatorów AI – to znacznie przyspiesza wdrożenie.
Inne zespoły proszą mnie o CostrumAI, widząc efekty w dziale Customer Success."
Autonomiczny Ekspert Techniczny
Techniczny
Zamiast zastępować ludzi botem, Sinterit wyposażył swoich ekspertów w "egzoszkielet". System CostrumAI został zintegrowany z bazą wiedzy firmy, co pozwoliło na błyskawiczne generowanie precyzyjnych odpowiedzi.
Zintegrowana baza wiedzy
System podłączony do całej dokumentacji produktu i historii zgłoszeń.
Vertical AI dla przemysłu i energetyki
CostrumAI to vertical AI, działające na autorskim silniku AI i bazach danych, z technologią rozwijaną przez zespół R&D Costrum. Rozumie niuanse technologii Sinterit i pomaga rozwiązać konkretne problemy techniczne.
Drafty odpowiedzi w kilka sekund
Generowanie kompletnych, technicznych odpowiedzi gotowych do wysłania klientom.
Proces Wdrożenia
Faza 1: Wdrożenie, Integracje, Popularyzacja
Inżynierowie zespołu Data Science z Costrum zintegrowali kluczowe źródła danych i przeanalizowali 65 000+ scenariuszy i problemów technicznych z ostatnich 10 lat.
- Wszechstronna IntegracjaPołączono CRM (Freshdesk), pliki (Word, Excel, PDF), dyski chmurowe i bazy wiedzy w jedną platformę.
- Prostota ProcesuDla użytkowników wystarczyło dodać pliki do Costrum Drive.
- Sukces WdrożeniaCel 50% użycia przekroczony przed czasem – zespół wykorzystał CostrumAI w 52,9% przypadków już w 1. miesiącu.
Faza 2: Optymalizacja, Dokładność, Testy Obciążeniowe
Wdrożenie CostrumAI pokryło się z rozpoczęciem okresu szczytowego obciążenia zapytaniami klientów - premierą i startem sprzedaży nowego flagowego produktu.
- Test w BojuMimo obciążenia, system z tygodnia na tydzień poprawiał parametry jakościowe.
- Wysoka Jakość91,6% analiz oraz propozycji rozwiązań CostrumAI idealnie odpowiadało wymaganiom klienta.
- Minimalne KorektyTylko 8% odpowiedzi wymagało uzupełnienia brakujących informacji lub instrukcji.
Faza 3: Finalna runda – Wyzwanie Czasu Pierwszej Odpowiedzi
Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) jest najważniejszym wskaźnikiem (KPI) dla Customer Success (CS). I najtrudniejszym do poprawy.
- Wyzwanie FRTCel: zmniejszenie FRT o 50% (2x szybsza odpowiedź) w ciągu 1 miesiąca.
- Ekstremalny TestNajmłodszy członek zespołu otrzymał więcej zgłoszeń niż reszta zespołu łącznie.
- Spektakularny WynikWyzwanie wygrane po 2 tygodniach (redukcja 71%). Średnio 3.4x szybsza odpowiedź w skali miesiąca.
Człowiek + AI: Jak Patryk osiągnął wyniki jak cała reszta zespołu razem
W ramach testu, Patryk (Support Specialist) otrzymał dostęp do CostrumAI. W ciągu 14 dni samodzielnie obsłużył wolumen zapytań, który wcześniej angażował 3 inżynierów.
Patryk Pojnar
Zdecydowanie nie byłem fanem sztucznej inteligencji. Nawet najlepsze ogólne AI, takie jak ChatGPT, czy biznesowe, takie jak Freddy AI z Freshdesk [system CRM], sprawdzają się w prostych zadaniach, ale daleko im do doskonałości w szczegółowych, technicznych kwestiach dotyczących produktów. Na początku byłem nieco sceptyczny wobec CostrumAI.
Jednak podjąłem wyzwanie First Response Time Challenge z CostrumAI i bardzo się cieszę, że to zrobiłem.
Różnica między ogólnymi narzędziami AI, z których korzystałem wcześniej, a wyspecjalizowanym CostrumAI jest ogromna. Otrzymałem więcej zgłoszeń niż reszta zespołu łącznie, a mimo to udało mi się odpowiedzieć na pytania techniczne klientów 2x szybciej już po 2 tygodniach.
Bez nadgodzin, ustanowiłem nowy rekord wydajności w firmie. Sam model wyzwań w Costrum jest fajny! Pomogło to nam też zidentyfikować wąskie gardła w naszym procesie i trwale rozwiązać wiele z nich. Zespół Costrum bardzo mi pomógł. Już w trzecim miesiącu CostrumAI pozwolił mi zaoszczędzić 1-2 godziny dziennie, a potencjał jest jeszcze większy.
Mam więcej czasu na szkolenia i naukę nowych umiejętności, relacje z ważnymi klientami, usprawnianie procesów pracy. Obecnie rozpoczynam program certyfikacji na AI Operator przygotowany przez Costrum.
Wydajność Operacyjna
Liczby przedstawione Zarządowi
Twarde dane z pierwszych miesięcy działania systemu.
Przed Wdrożeniem
Punkt Odniesienia
Standardowy czas reakcji zespołu
Faza Pilotażowa
Optymalizacja Procesów
Pierwsze efekty automatyzacji
First Response Time Challenge
Pełne Obciążenie
Test w warunkach bojowych
Co to oznacza dla Ciebie?
Skaluj bez rozbudowy zespołu
Zamiast zatrudniać kolejnych ekspertów w miarę wzrostu zapytań, wyposażasz obecny zespół w narzędzia AI, które mnożą ich produktywność.
Ochrona Marki
Zastąpienie słabej jakości wsparcia technicznego precyzyjnymi, opartymi na wiedzy odpowiedziami. Każda interakcja z klientem wzmacnia zaufanie.
Przewaga konkurencyjna
Podczas gdy inni ograniczają wsparcie lub delegują do ogólnych chatbotów, Twój zespół oferuje błyskawiczne, dokładne rozwiązania, które klienci zapamiętują.