Wyniki
Podsumowanie
| Produkt | Zakres | Region | Branża |
|---|---|---|---|
| TechPilot | Zespoły Customer Success i R&D | Europa | Druk 3D | zaawansowana produkcja |
Analiza First Response Time (FRT)
Porównanie wydajności na różnych etapach wdrożenia
Miesiąc odwołowawczy
Przed wdrożeniem rozwiązania AI
Miesiąc częściowego wdrożenia
Stopniowa optymalizacja procesów
Miesiąc First Response Time Challenge
Pełne wdrożenie rozwiązania AI
3-miesięczne wdrożenie i transformacja AI
Faza 1: Wdrożenie, Integracje, Popularyzacja
Inżynierowie zespołu Data Science z Costrum zintegrowali kluczowe źródła danych i przeanalizowali 65 000+ scenariuszy i problemów technicznych z ostatnich 10 lat. /n/ Integracja z systemem obsługi klienta/CRM (FreshDesk), pliki (Word, Excel, PDF etc), dyski chmurowe (Google Drive), bazy wiedzy i dokumentacja techniczna, wywiady z kluczowymi użytkownikami - zróżnicowane typy danych źródłowych i kierunki analizy pozwoliły szybko zintegrować najważniejszą wiedzę w Knowledge Integration Platform Costrum. /n/ Dla użytkowników proces był prosty - wystarczyło dodać pliki do chmury Costrum Drive. Cel (KPI) postawiony Costrum na na 1szy miesiąc to 50% napływających zapytań analizowanych przy użyciu TechPilot. Ponieważ członkowie zespołu Customer Success mieli swobodę wyboru czy używają TechPilota w pracy, % użycia do codziennej pracy najlepiej pokazywał co myślą o nowej technologii. 1szy miesiąc zakończył się osiągnięciem i przekroczeniem celu - zespół użył Tech pilot w 52,9% przypadków.
Faza 2: Optymalizacja, Dokładność, Testy Obciążeniowe
Wdrożenie TechPilot pokryło się z rozpoczęciem okresu szczytowego obciążenia zapytaniami klientów - premierą i startem sprzedaży nowego flagowego produktu. Mimo obciążenia, system z tygodnia na tydzień poprawiał parametry jakościowe. /n/ Po drugim miesiącu już 91,6% analiz oraz propozycji rozwiązań TechPilot idealnie odpowiadało wymaganiom klienta - były gotowe do wysłania bez zmian. Pozostałe 8% wymagało uzupełnienia brakujących informacji lub instrukcji.
Faza 3: Finalna runda – Wyzwanie Czasu Pierwszej Odpowiedzi
Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) jest najważniejszym wskaźnikiem (KPI) dla Customer Success (CS). I najtrudniejszym do poprawy. W trzecim miesiącu wdrażania pilotażu Patryk, najmłodszy członek zespołu CS, podjął Wyzwanie Czasu Pierwszej Odpowiedzi - zmniejszenie FRT o 50%, czyli 2x szybsza odpowiedź na zapytania techniczne. Miał na to 1 miesiąc i poza użyciem TechPilota nie zmieniał niczego w swojej pracy. By zweryfikować, jak TechPilot sprawdzi się pod presją, Patrykowi w tym okresie przydzielono więcej zapytań niż komukolwiek z jego zespołu. W pierwszym tygodniu otrzymał więcej zgłoszeń od klientów niż reszta zespołu łącznie, a mimo poprawiając FRT o 38%. Wyzwanie wygrał już po dwóch tygodniach (FRT zredukowane o 55%). Średnia z całego miesiąca to 4x szybsza pierwsza odpowiedź, w porównaniu do poprzedniego miesiąca.
Challenge, Solution, Results
Wyzwanie
Zespoły Customer Success mają trudność z utrzymaniem szybkich i precyzyjnych odpowiedzi przy skalowaniu wsparcia dla złożonego produktu i technologii oraz obsłudze klientów z 41 krajów. Pomimo testowania wielu nowoczesnych, ogólnych narzędzi AI dostępnych na rynku, żadne z nich nie sprawdziło się w głęboko technicznych przypadkach Sinterit ze względu na niską precyzję techniczną, ogólne odpowiedzi "AI" i brak wiedzy domenowej.
Rozwiązanie
W ramach Knowledge Integration Platform, integracja TechPilot z wbudowaną walidacją ekspercką Costrum zapewnia integrację know-how i dokumentacji w całej firmie — coś, czego starsze generacje oprogramowania, takie jak CRM, ERP czy wewnętrzne bazy wiedzy, nie były w stanie osiągnąć.
Rezultaty
Czas odpowiedzi jest dwukrotnie szybszy, precyzja wynosi 100%, a 52,9% zgłoszeń jest obecnie obsługiwanych z pomocą AI, co przekłada się na wzrost satysfakcji klientów. To nie tylko szybkie, technicznie poprawne odpowiedzi. Usuwa wąskie gardła, podnosi jakość komunikacji między zespołami i uwalnia znaczną część czasu najbardziej doświadczonych inżynierów, którzy wcześniej odpowiadali na powtarzalne pytania.
Referencje
Co mówią nasi użytkownicy
Zdecydowanie nie byłem fanem sztucznej inteligencji. Nawet najlepsze ogólne AI, takie jak ChatGPT, czy biznesowe, takie jak Freddy AI z Freshdesk [system CRM], sprawdzają się w prostych zadaniach, ale daleko im do doskonałości w szczegółowych, technicznych kwestiach dotyczących produktów. Na początku byłem nieco sceptyczny wobec TechPilot.
Jednak podjąłem wyzwanie First Response Time Challenge z TechPilot i bardzo się cieszę, że to zrobiłem.
Różnica między ogólnymi narzędziami AI, z których korzystałem wcześniej, a wyspecjalizowanym TechPilot jest ogromna. Otrzymałem więcej zgłoszeń niż reszta zespołu łącznie, a mimo to udało mi się odpowiedzieć na pytania techniczne klientów 2x szybciej już po 2 tygodniach.
Bez nadgodzin, ustanowiłem nowy rekord wydajności w firmie. Sam model wyzwań w Costrum jest fajny! Pomogło to nam też zidentyfikować wąskie gardła w naszym procesie i trwale rozwiązać wiele z nich. Zespół Costrum bardzo mi pomógł. Już w trzecim miesiącu Techpilot pozwolił mi zaoszczędzić 1-2 godziny dziennie, a potencjał jest jeszcze większy.
Mam więcej czasu na szkolenia i naukę nowych umiejętności, relacje z ważnymi klientami, usprawnianie procesów pracy. Obecnie rozpoczynam program certyfikacji na AI Operator przygotowany przez Costrum.
Jestem programistą i kierowałem testowaniem zarówno systemów AI które budowaliśmy sami oraz wiodących rozwiązań z rynku - ChatGPT, Gemini i Freshdesk (Freddy AI). Żaden z nich nie spełnił naszych wymagań, a zespół rzadko z nich korzystał. Nasze zastosowania dla AI są bardzo techniczne i złożone, oczekujemy wysokiej jakości i dokładnych odpowiedzi.Moim celem w przypadku TechPilot było rozwiązanie trzech problemów:1) Zwiększenie satysfakcji naszych klientów,2) Przejęcie przez system Ekspertyz w Costrum funkcji filtra, 'firewall' dla powtarzanych pytań klientów i zespołu, pozwalającego najbardziej doświadczonym inżynierom skupić się na rozwoju nowych produktów i kluczowych zadaniach. Teraz dostają tylko te pytania, na które TechPilot nie zna jeszcze odpowiedzi, i wystarczy że udzielą jej tylko raz - system szybko się uczy.3) Zintegrowanie danych i 'wiedzy w głowach' całej organizacji w jeden, skalowalny system.TechPilot zmienił sposób, w jaki komunikujemy się z klientami i wewnątrz organizacji. Jest to połączenie technologii, wdrożenia i transformacji cyfrowej.Costrum zapewnia szkolenia i certyfikaty dla Operatorów AI – to znacznie przyspiesza wdrożenie.Inne zespoły proszą mnie o TechPilot, widząc efekty w dziale Customer Success.
Gotowy na transformację wydajności zespołu?
Zobacz, jak nasza platforma może przynieść podobne rezultaty Twojej organizacji